公司名称：万家通电器维修中心

海尔咨询电话：400-6189123


一、海尔热水器服务规范

1. 语言规范：多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
2. 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满。
3. 行为规范：不得在客户家中吸烟、吃喝、大声谈笑，维护客户隐私，不得向客户索要物品或接受礼物。
4. 安全规范：严格遵守安全操作规程，确保客户及自身安全。
5. 用餐规范：如需在客户家中用餐，必须事先征得客户同意，并确保餐具清洁卫生。
6. 服务态度：热情周到，主动服务，认真对待每一位客户，尊重客户意见和建议。

二、注意事项

1. 如遇到特殊情况（如用户不在家、无法立即修复等问题），应提前向用户说明，并协商解决方案。
2. 如遇到无法解决的问题，应向用户说明，并提供其他解决方案或建议。
3. 严格遵守约定的服务时间，如因特殊原因无法按时到达，应提前与客户联系并说明原因。
4. 保持手机畅通，确保客户能够随时联系到服务人员。
5. 如有任何疑问或问题，应立即向领导或上级汇报，并及时处理。

三、投诉处理

1. 服务人员应认真对待客户的投诉，及时解决问题，不得推诿、拖延或敷衍塞责。
2. 服务人员应在接到投诉后，及时与客户取得联系，了解投诉的具体情况，并尽快提出解决方案。
3. 服务人员应积极配合客户进行投诉处理，确保客户权益得到充分保障。
4. 服务人员应对投诉进行记录，并及时向公司汇报投诉情况及处理结果。
5. 如遇到无法立即解决的问题，服务人员应向客户说明情况，并承诺在规定时间内给予答复或解决方案。