公司名称：深圳中大国际认证有限公司

2004年，国家发改委批准“售后服务评价体系”正式立项，2006年，商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准，于2006年10月1日起正式实施，我国的*一部关于商品售后服务水平的评价标准自此开始发生作用。2009年12月，《商品售后服务评价体系》进入国家标准起草阶段。目前，这项标准已重新完善、充实以及多次召开专家座谈会反馈修改意见，今年6月前，我们会形成送审稿报国家标准化管理委员会审批颁布。

服务业主要是以服务为主要方式的业态，也就是我们常说的第三产业。我国把服务业分为两类，一类是生产性服务业，包括金融、现代物流、高技术服务业、商务服务业等；另一类是生活性服务业，主要包含教育、旅游、商贸服务业、家庭服务业等。所谓的“服务业认证”其实是通过多种认证形式对服务业态里的组织进行认证，这种认证范围非常广，包括体系认证和产品认证；而“服务认证”则是针对服务业态里的服务特征进行的认证，两者在认证对象上有质的区别。比方说某些服务业企业为了顺应市场形势，通常会申请多种管理体系认证，例如有些饭店申请了环境管理体系认证和质量管理体系认证，虽然都属于认证，但并不是针对服务特性，而是针对服务业企业自身的内部管理、内部特性。可当前很多机构为了保证认证数量，增加认证的兼容性，直接在管理体系的基础上稍作更改便摇身变为服务认证，致使很多人误以为服务认证就是管理体系认证。

a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，确保服务人员的能力和素质满足要求。
b）本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。(有关服务文化见5.1.7.3)
c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。

国家重视、社会需要，可以说，这是我们售后服务认证发展的基础，也是我们开展这项认证最为自豪和自信的一点。首批发证后，随着售后服务认证的不断完善，先后又有美的生活电器、长沙中联重工、江铃汽车、奔腾电器、联创集团、红豆股份等十多家大企业获得不同星级的售后服务认证证书，经过两年的努力，我们的售后服务评价体系咨询师队伍也不断发展壮大，这也是《商品售后服务评价体系》颁布实施以来发展成熟的标志。此次《商品售后服务评价体系》从国内贸易标准上升为国标，既拓展了该项认