公司名称：深圳中大国际认证有限公司

目前我国已经开展了商品售后服务认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证等少数领域的服务认证工作，近年来取得了较大的发展，但也遇到了不少的困难。通过总结这些宝贵的实践经验，结合现有的服务认证研究成果和国外服务认证的相关理论，探索适合我国国情的服务认证发展战略。与会人员共同认识到，服务业态复杂，现有服务认证特点不一，企业认知须经过较长阶。，为保障我国服务认证工作健康有序发展，必须统一思想认识和理论基础，在现有的服务认证工作基础上制定服务认证工作通则，从战略层面上规范和引导服务认证工作，做到管理程序规范，从业环境优良，以受众群体的体验感知为根本，以提高服务认证的有效性，提升公众认同度，使服务认证工作能够服务于消费者，促进服务业健康发展，保障十二五规划中大力发展服务业的目标顺利实现。


服务业主要是以服务为主要方式的业态，也就是我们常说的第三产业。我国把服务业分为两类，一类是生产性服务业，包括金融、现代物流、高技术服务业、商务服务业等；另一类是生活性服务业，主要包含教育、旅游、商贸服务业、家庭服务业等。所谓的“服务业认证”其实是通过多种认证形式对服务业态里的组织进行认证，这种认证范围非常广，包括体系认证和产品认证；而“服务认证”则是针对服务业态里的服务特征进行的认证，两者在认证对象上有质的区别。比方说某些服务业企业为了顺应市场形势，通常会申请多种管理体系认证，例如有些饭店申请了环境管理体系认证和质量管理体系认证，虽然都属于认证，但并不是针对服务特性，而是针对服务业企业自身的内部管理、内部特性。可当前很多机构为了保证认证数量，增加认证的兼容性，直接在管理体系的基础上稍作更改便摇身变为服务认证，致使很多人误以为服务认证就是管理体系认证。


a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，确保服务人员的能力和素质满足要求。
b）本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。(有关服务文化见5.1.7.3)
c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。


对于已获得《商品售后服务评价体系》星级认证的企业，我们将采用更为有效的监督程序，对企业售后服务的有效性和持续性进行考核和评价。中心计划在网站