公司名称：万家通电器维修中心

万和咨询电话：4006-189123

万和热水器维修、清洗保养一站式服务
一、引言

万和热水器作为全球知名的热水器品牌，我们非常重视每一次为客户提供服务的体验。上门维修是客户体验的重要环节，因此，我们制定了以下细则，以确保我们的上门维修人员能以专业、热情、高效的态度为客户提供服务。

二、态度要求

1. 热情友好：无论在任何情况下，我们的维修人员都应保持热情友好的态度，对客户的需求和问题给予耐心细致的回应。
2. 专业负责：维修人员应具备专业的技能知识，对客户的问题进行准确的判断和解决。同时，对待工作要认真负责，确保客户的满意度。
3. 高效沟通：维修人员应具备良好的沟通技巧，清晰地解释问题、解答疑问，并主动向客户反馈服务进度和结果。
4. 尊重隐私：在服务过程中，维修人员必须尊重客户的隐私权，未经客户同意不得泄露客户个人信息。
5. 保持耐心：对于客户的不理解或不满，维修人员应保持耐心，以平和的心态进行处理，不得与客户发生争执。
6. 尊重客户财产：在维修过程中，如涉及更换零部件，必须向客户说明并征得同意。

三、操作要求

1. 接到派工单后，维修人员应立即联系客户，确认上门时间和地址。
2. 上门服务时，应携带必要的维修工具和备件，严格按照公司的形象规范要求进行着装和言行举止。
3. 在服务过程中，应保持积极的工作状态，对客户的问题进行及时、准确的解答和处理。
4. 服务完成后，应向客户详细说明维修过程、费用构成以及后续使用建议。同时，收集客户反馈，提升服务质量。
5. 服务完成后，应将服务单据填写完整，包括服务时间、地点、内容、费用等细节信息，并交由直属领导审核。
6. 对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因并预约下次服务时间。
7. 服务过程中如需向客户收费，必须向客户说明收费标准和依据，并开具正规发票。严禁私自收费或乱收费行为。