互联网时代的企业客户服务呼叫中心
发布时间:2024年03月01日
详细说明
越来越多的企业现在已经意识到,“客户服务的改善”是他们与其他竞争对手形成差异化的一个非常有效的方法,甚至于将改善客户服务视为增加销售额,提高市场占有率,以及提高企业盈利能力的良方。如何能够更加方便、快捷、低成本的与客户沟通?如何更好的满足客户的各种需求?如何有效的将这些客户资源管理起来并加以利用,这些都已成为企业不得不去思考的问题。
基于以上背景,企业纷纷开始建立企业客户服务呼叫中心。通过呼叫中心来解决他们在使用产品时遇到的诸多问题,并将他们的抱怨和建议反馈给企业;在这个过程中,企业也开始在使用呼叫中心进行服务的同时,把客户的反馈收集回来,
传统企业客户服务中心存在的问题:
所有电话均为人工服务,传统客服中心客服人员工作量大,不能及时完成任务,造成客户排队时间长,有负面情绪。
多个客服人员在跟踪同一客户反馈的问题,客户容易产生厌烦情绪,客户人员绩效纠纷。
产生纠纷无据可查,缺乏有效证据维护合法权益
缺乏监督机制,服务质量不达标,客户满意度下降,公司口碑下降。
企业客户服务呼叫中心用统一的客户服务号码进行客户服务,提高企业整体品牌知名度;
IVR语音导航让客户的来电能根据语音提示操作,节约客户时间,减少客服工作量;
ACD智能自动排队客户来电,根据技能组平均分配话务量;
客服中心系统客户信息及时弹出,增加美好印象,确立*处理人,避免绩效纠纷;
电话录音产期保留,有据可查,避免纠纷,电话队列有效管理,及时记录客户需求;
每次呼入电话占用时间减少,相应地增加了每日处理的电话数,服务在数量方面得到了提高。