呼叫中心系统需要对接的那些数据与方式
发布时间:2024年03月01日
详细说明
随着国内企业信息化建设的深入发展,各类行业应用管理软件如雨后春笋般出现,但是单独的某个应用管理软件并不能满足各种客户业务的需要,需要多个应用管理软件相结合,因此,实施呼叫中心系统的过程中需要与其他业务系统对接,进行有效的管理和控制。
呼叫中心系统实施的常见对接数据:
1. 客户信息
包含客户信息、客户联系人信息。常用于来电弹屏、客户关怀。是提升客户满意度、提高客户粘性、进行多次营销的关键。这些数据往往来自ERP、CRM系统、售后系统等。
2. 销售信息
让呼叫中心的使用人员,特别是坐席人员在整个服务、营销过程中掌握客户的历史销售信息是十分有必要、且十分重要的。这些数据往往来自ERP、销售系统。
3. 服务信息
呼叫中心自身也能产生服务信息,但这并不是客户的所有服务信息,比如4S店的维修记录就保存在其它系统中。呼叫中心系统应将客户公司的所有服务信息统一到系统中来。
4. 基础数据
包含组织机构信息、通讯录信息、产品分类、客户分类、下属机构信息等。来源多样。
5. 工单数据
将从不同途径受理工单的处理结果呈现给呼叫中心系统。呼叫中心系统将自己受理的工单传递给相应的专业系统。
数据对接方式
1. 数据库同步
通过直接操作数据库的方式,将对方指定的数据导入呼叫中心系统。为安全性和数据完整性的考虑,*好由对方系统技术人员提供数据源。此方式往往用于对数据时效性要求不高的场景。
优点:工作量相对较小、效率较高。
缺点:灵活性不好,对数据库技术要求高
2. 通过程序接口进行数据交互
双方协商数据对接方式和接口,出具开发文档,由双方人员在彼此系统内按接口要求编写程序,以实现数据对接。
此方式往往于对数据时效性要求高或数据有双向交互的场景。
优点:方便灵活,可进行复杂的业务处理。
缺点:工作量较大,集成调试难度大。