公司名称：万家通电器维修中心

小天鹅咨询电话：400-6189123

一、小天鹅冰箱服务流程

1. 上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
2. 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。
3. 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
4. 登门服务时，应精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
5. 进门问候语：“您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。”
6. 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。
7. 耐心听取客户反映问题，详细询问故障现象、发生时间和可能的原因。
8. 维修时，如需要客户配合，应礼貌地向用户说明。
9. 维修完成后，必须试机，试机后方可收拾工具。
10. 清理现场，恢复原状，如果可能有残留物，必须向客户解释清楚。
11. 填写维修单，请客户签字确认，并留下联系电话和地址。
12. 礼貌道别：“谢谢您的支持和合作，再见。”

二、小天鹅冰箱服务规范

1. 语言规范：多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
2. 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满。
3. 上门服务时必须穿鞋套（除非客户要求），保持客户家中卫生。
4. 禁止食用客户食品，饮料。
5. 对客户的提问必须有问必答，回答问题时尽量使用标准话术。
6. 如遇到无法处理的问题，必须马上上报领导，严禁将问题滞留。
7. 如遇到客户误解或情绪激动时，必须保持耐心和礼貌，避免与客户发生争执。
8. 任何情况下都不能向客户索要电话号码或进行其他骚扰行为。
9. 服务人员必须严格遵守与客户约定的服务时间和服务内容，如有变动，必须提前与客户沟通。
10. 在维修过程中，如果需要增加维修项目或更换配件，必须先征得客户同意并明码标价。