公司名称：万家通电器维修中心

光芒咨询电话：400-6189123

一、光芒热水器服务流程

1. 上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
2. 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。
3. 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
4. 登门服务时，要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
5. 进门问候语：“您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。”
6. 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。
7. 耐心听取客户反映问题，详细询问故障现象、发生时间和可能的原因。
8. 维修前，应先向客户明确维修费用、保修期限和可能的质量问题等。
9. 维修完毕后，要主动向客户介绍使用方法和注意事项，并向用户示范功能。
10. 清理现场，恢复原状，带走垃圾和工具。
11. 电话回访，了解维修效果和使用情况，及时解决可能出现的问题。

二、服务礼仪

1. 服务人员要衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明。
2. 多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂。
3. 严禁讲脏话、粗话，不得对用户摆架子、冷硬、顶撞用户。
4. 上门服务时，不得收受用户物品、礼品，不得接受用户的宴请。
5. 服务人员应保护用户的隐私权，不得询问用户的家庭情况、收入情况等私人信息。

三、服务收费

1. 服务收费应公开透明，明确收费标准和范围。
2. 服务人员不得私自增加收费项目或提高收费标准。
3. 在维修前，应向用户明确维修费用、保修期限和可能的质量问题等。
4. 对于超出保修期的维修，应向用户说明费用并征得用户同意后进行维修。