公司名称：广东雄略企业管理咨询有限公司

一、文档介绍 
本文件编写的目的是为了规范公司 IT 服务团队在服务管理体系运转过程中所产生的相关服务报告。 同时，也为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告提供依据。
二、内容 
2.1角色及职责 
角色 主要职责
服务报告经理 .要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行
.汇总IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考
服务级别经理 .评审IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考
.若报告出现重大异常情况，提前报服务管理体系负责人审批
服务管理体系负责人 l 审批报告中出现的重大异常情况
2.2服务报告内容 
ISO200000信息技术服务管理体系认证IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表；
服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息；
服务团队为客户和管理者提供的服务报告，建议应包括如下信息：
阶段服务进展，如：处理故障、问题的数量
阶段重大事件处理过程与结果，如：重大故障变更与发布
阶段趋势信息
阶段工作量特性
SLA达成情况
客户满意度情况等
公司服务报告的类型和清单详见《服务报告控制矩阵表》
服务报告管理 
服务报告经理应确保各报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行； l 服务级别经理应定期（例如每季）评审IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考；
对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。
三、文件记录 
QR-B03-01A  IT服务报告
QR-B03-02A  服务报告控制矩阵