公司名称：广东雄略企业管理咨询有限公司

一、文档介绍 
本文件编写的目的是为了进一步加强公司ISO200000信息技术服务管理体系认证IT服务的可用性管理，明确IT服务可用性的目标，管理并改进IT服务可用性，在预算范围内使IT服务团队提供的服务能够*大化地满足客户的需求。
二、术语定义 
中 文 术 语 英 文 术 语 定 义
可用性 Availability 组件或服务在指定的瞬间或在一段时间内履行其功能的能力。  
三、内容 
3.1角色及职责 
角色 职责
IT服务可用性与连续性经理 .负责管理可用性，保证IT能够按照计划的业务对象实现服务目标。
.负责维持IT服务的可用性和可靠性，并协调变更。
.负责评价可用性指标，并定期报告可用性情况。
.负责优化和改进可用性管理流程及可用性指标。
IT服务可用性与连续性支持组 .负责分析存在的可行性问题，确定在可接受成本水平上提高可行性的方法，并报告相关情况。
.负责分析可用性需求，以支持相关流程活动或解决相关问题。
.负责为变更管理、服务级别管理等相关流程提供可用性支持。
3.2可用性计划 
建立和维护与业务需求相一致的IT服务《可用性计划》，必须明确业务和客户的需求，在此基础上制定的IT服务可用性计划才能*大化地支持业务的发展和客户的工作，符合组织的*大利益。 除了业务需求之外，还需要明确IT服务的目标，在可用性目标的制订中，应涉及可用性、可靠性、可维持性等方面。应考虑从正常状态到发生重要服务损失的所有情况。同时应该为已知的数据量、客户量的增减、预期的工作量高峰和低谷以及其它已知的将来的变更做出计划。应结合业务影响性分析结果和重要IT资源和应用优先级来进行可用性设计。 在制定可用性计划的过程中，要需要考虑未来的业务需求及计划。 可用性与连续性经理负责对IT服务可用性计划定期维护、及时更新，保证计划维持在有效状态，以指导IT服务可用性管理和改进。
3.3可用性监控和报告 
在IT服务可用性管理过程中，应对IT服务及组件的可用性进行监控。在监控过程中，应对照可用性计划和可用性需求定义，识别计划之外的不可用情况，及时记录、分析，采取弥补和纠正措施，如有必要，制定改进计划，服务报告经理负责编写《服务报告》中的有关可用性报告,服告中涉及的数据来源执行可用性计划后获得的真实数据，如在软件开发活动中各阶段评审、验证及确认、测试、代码审查和/或在日常运维服务巡查中发现的缺陷或故障或潜在不可用的因素等。
3.4可用性改进 
可用性计划必须及时反映业务和客户需求的变化、技术的发展、管理流程的改善、以及政策法规的更新。因此本计划应定期、并在相