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PDCA：持续改进客户关系

68次浏览 2013/4/26 11:23:56
“PDCA”循环是质量管理专家戴明博土提出的概念，所以又称其为“戴明环”，P、D、C、A 四个英文字母所代表的意义如下。

P（Plan）计划：分析现状，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。

D（Do）执行：在明确工作目标和实施步骤的情况下执行方案和计划。

C（Check）检查：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。

A（Action）处理：包括两个内容：总结成功的经验，并予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一个PDCA 循环

的内容。


如此周而复始，不断推进工作的进展。PDCA 循环在质量管理中得到了广泛的应用，成为“质量改进”一个不可缺少的工具，其实PDCA 是对持续改进、螺旋式上升工作的一种科学的总结以广泛地应用于企业管理工作，包括CRM。


如果说前面提出客户阶梯、设置CRM的考核指标可以方便的作为PDCA 环的A中的工作目标，那么“三级关系营销”作为实现这个目标的重要方法就成为D 的重要内容，而PDCA 环在CRM 中不断循环的结果就是企业CRM 水平的不断推进。


总之，CRM 中充满改进，企业要促进客户升级，企业要改进产品来适应消费者喜好的变化，企业要不断改变工作流程和工作方式以提供更好的服务等，正如同质量管理工作永无止境一样。CRM也是一个不断的用变化适应变化的过程，CRM 并不高深，并不复杂，但是却不是依靠一个“软件”、实施一个“项目”、上一套“一步到位的系统”所能完成的。