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ISO/IEC20000 IT服务管理体系介绍

ISO/IEC 20000规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规定，ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程，旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程，保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。获得ISO/IEC 20000认证，意味着该组织能够坚持IT服务管理，理解并掌握IT服务管理*佳实践，同时坚持执行*佳实践，为业务提供高质量的IT服务。

   ISO20000是*一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

　　ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

 

    ISO20000， 共分为两部分 :
　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范， 认证要求)
　　ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理*佳实践)
  
　　在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
  
　　ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：

 

    服务交付过程

    服务等级管理
    服务报告
    能力管理
    服务持续性与可用性管理

    信息安全管理

    IT 服务预算编制与会计核算

    控制过程

    配置管理

　  变更管理

    发布过程

　  发布管理
    解决过程

　  事故管理
    问题管理
    业务过程
    业务关系管理

　  供应商管理

 

实施ISO20000效益

　  得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
    就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
    提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
    持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
    提高项目的可提供性并确保如期交付；
    从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

    建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
    明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务
    战略和IT战略目标；
    通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

　　易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
    将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
    提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
    提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

   适用范围

   a) 服务较脆弱的行业；

   b) 供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业；

   c) 为IT服务管理建立基准的服务提供者；

   d) 作为一个独立评审的基础；

   e) 需要证实其有能力提供满足顾客要求服务的组织；

   f) 目标为通过有效过程应用监视和改进服务质量的组织。