公司名称： 广州祝博士教育科技有限公司（课外辅导机构加盟）

现在家长们对托管班的要求已经逐渐提高，从安全接送、营养膳食，到作业辅导、才艺培养等，对于托管班的服务要求越来越高。开托管班也常遇到各种各样的问题，下面祝博士为大家分享一些经验

托管班遇到家长投诉要怎么办？

一：先处理情绪，再处理问题。

因为人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以，首先，要理解家长——了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动；其次，要勇于承担责任——代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨；*后，做处理准备——冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。
同时，与家长沟通时，也要把握3条重要原则：

1、时效性
在抱怨扩大之前，必须及时跟进问题，不让投诉升级。因为投诉一般会遵循""潜在投诉——一般投诉——危机——严重投诉""过程，处理不当会败坏机构的口碑。

2、同理心
站在家长的角度看问题，将心比心，不让家长带着不愉快的情绪离开；对家长说对不起，并不表示你或者你的学校做错了什么，它只表明，学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

3、双赢
我们要在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步，不能无底线。

二：两句话

"有事不怕事"。事情一旦发生了，心态上不怕，动作上按流程处理。

"没事别惹事"。靠自检预防投诉发生，发现潜在问题及时消灭，成为一个好的防""火""专家！ "

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