公司名称：万家通电器维修中心

海尔咨询电话：400-6189123

一、海尔冰箱服务流程

1. 上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
2. 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。
3. 如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
4. 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
5. 进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
6. 进门问候语：“您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。”
7. 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

二、海尔冰箱服务规范

1. 语言规范：多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
2. 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
3. 上门海尔冰箱服务流程的其他规范：根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况，按时到达。提前与用户联系，道明上门服务时间。

三、问题处理规范

1. 遇到技术问题，应耐心解释，说明可能的解决方案，尽量避免用户不满或投诉。
2. 对用户提出的不合理要求，应委婉拒绝，并向用户解释原因。
3. 遇到复杂问题，无法短时间内解决时，应向用户说明情况，取得用户的谅解，并根据实际情况另行安排时间处理。
4. 如果用户投诉服务态度不好，应虚心接受，向用户道歉，并在以后的服务中改正不良态度。

三、海尔冰箱维修服务说明：

1、冰箱维修24小时有人值班，10分钟内做出回应。

2、城区内免费提供上门服务，郊区收取适当上门费（事先商议）。

3、实行先检查故障，再报所需费用，较后维修排除的维修服务政策。

4、故障没排除，不收取费用。