公司名称：万家通电器维修中心

海尔咨询电话：400-6189123

一、海尔热水器服务流程

1. 上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
2. 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。
3. 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
4. 登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
5. 进门问候语：“您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。”
6. 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。
7. 耐心听取客户反映问题，分析用户信息，确定可能的故障原因和维修方案。
8. 维修时，尽可能减少对客户生活的影响，如不损坏客户的其他物品，不饮食客户的物品等。
9. 告知客户服务中心的联系方式，提供维修报告。

二、海尔热水器服务规范

1. 语言规范：多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
2. 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
3. 行为规范：不得接受客户的额外要求，不吸烟、不吃客户的东西、不接受客户的小费等。
4. 操作规范：严格按照操作流程进行维修，不得私自改变维修方案，如遇到特殊情况，需及时与上级沟通。
5. 安全规范：服务人员必须具备安全意识，了解并遵守客户的安全规定，如佩戴安全帽、不乱动客户的电器等。

三、服务考核

1. 客户满意度：服务中心应定期收集客户的反馈意见，对服务质量进行评估。
2. 维修质量：根据维修报告和客户的反馈，评估维修质量。
3. 服务效率：根据预约时间和实际维修时间的差距，评估服务效率。
4. 安全意识：如出现违反安全规定的情况，将对服务人员进行相应的教育和处罚。