公司名称：万家通电器维修中心

格力咨询电话：4006-189123

格力空调移机安装、清洗保养一站式服务
一、总则

1.1 本细则旨在阐述格力空调维修服务团队在处理客户紧急问题时的服务流程和操作规范。

1.2 本细则适用于格力空调集团国内销修的空调产品维修服务。

二、服务理念

格力空调集团始终坚守“客户至上，服务先行”的服务理念，致力于为客户提供及时、高效、优质的维修服务。在处理客户紧急问题时，我们将全力以赴，确保客户满意度。

三、服务流程

3.1 接收紧急问题报告

（1）通过电话、邮件、社交媒体等渠道接收客户关于空调产品的紧急问题报告。

（2）记录客户问题，了解客户需求，安抚客户情绪。

3.2 派发服务订单

（1）根据客户问题及需求，生成服务订单并派发至所属区域服务团队。

（2）确保服务订单中详细说明客户问题、需求及相关服务信息。

3.3 区域服务团队响应

（1）区域服务团队需在接到服务订单后立即响应，安排专业技术人员进行处理。

（2）与当地客户保持沟通，了解问题进展情况，及时反馈至总公司。

3.4 紧急问题处理

（1）对于紧急问题，区域服务团队需在规定时间内（根据具体情况设定）到达客户所在地，进行处理。

（2）如无法立即解决问题，需向客户解释原因，并协商解决方案。

3.5 服务质量监督与改进

（1）总公司对区域服务团队的服务质量进行监督，确保紧急问题得到妥善处理。

（2）收集客户反馈，持续改进服务质量。

四、服务规范

4.1 服务时间：全天候24小时在线，随时准备为客户提供服务。

4.2 人员要求：所有服务人员需经过专业培训，具备扎实的空调维修知识和良好的沟通技巧。

4.3 设备要求：确保服务人员携带必要的维修工具和备用部件，以满足客户紧急需求。

4.4 服务态度：始