公司名称：万家通电器维修中心

小天鹅咨询电话：4006-189123

小天鹅冰箱维修、清洗保养一站式服务

一、小天鹅冰箱监督目的

1. 提升维修服务质量：通过对维修服务过程进行全面监督，及时发现和纠正服务中的问题，提高维修服务质量和客户满意度。
2. 规范服务行为：通过对维修人员的服务行为进行监督，确保维修服务符合行业规范和小天鹅品牌要求。
3. 完善服务体系：通过收集和分析监督过程中发现的问题，不断优化小天鹅冰箱服务流程，完善服务体系。

二、小天鹅冰箱监督原则

1. 客观公正：监督过程应坚持客观公正的原则，不受任何不当影响，保证监督结果的客观性和公正性。
2. 全面覆盖：监督应涵盖维修服务的全过程，包括接听电话、预约、上门服务、服务完成后的回访等环节。
3. 及时处理：对于监督过程中发现的问题，应立即进行处理，并跟踪问题的整改情况，保证问题得到及时整改。

三、监督方法

1. 电话监听：不定期对维修服务中心的电话接听情况进行录音，了解客服人员的服务态度和专业水平。
2. 现场观察：不定期到维修现场进行观察，了解维修人员的服务态度、专业技能和服务规范执行情况。
3. 客户满意度调查：通过电话、问卷或网上评价等方式，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的评价和意见。
4. 内部审核：定期对小天鹅冰箱服务流程进行内部审核，检查小天鹅冰箱服务流程中的漏洞和不足，提出改进意见。

四、处理机制

1. 对于监督过程中发现的问题，应形成问题清单，并反馈给维修服务中心，要求进行整改。
2. 对于严重违反服务规范的人员，应进行内部处理，如警告、罚款或解除合同等。
3. 对于客户投诉较多的问题，应进行专项整治，制定改进措施，并跟踪实施情况。
4. 对于监督过程中发现的好人好事和典型案例，应在内部进行宣传和推广，激励员工提升服务水平。