公司名称：万家通电器维修中心

海尔咨询电话：4006-189123
海尔冰箱维修、移机安装、清洗保养一站式服务

一、监督服务目标

海尔冰箱维修致力于为消费者提供高效、专业、可靠的维修服务。为了确保维修服务的品质和客户满意度，我们建立了以下监督服务说明，以明确服务标准和流程，提升服务质量。

二、监督服务内容

1. 服务响应速度

（1）客服人员应在接到维修需求后，立即记录并处理，不得超过10分钟。

（2）客服人员应确保在客户报修后，尽快安排维修人员上门服务，原则上应不超过24小时。

2. 服务质量

（1）维修人员应具备专业知识和技能，能够准确、熟练地解决客户问题。

（2）维修过程中，维修人员应保证客户财产安全，遵守操作规范，避免造成二次损坏。

（3）维修完成后，维修人员应将现场清理干净，并为客户演示设备功能，确保客户对维修结果满意。

3. 服务收费

（1）维修人员应向客户明示收费标准和依据，并在维修前与用户确认维修费用。

（2）收费过程中，维修人员应避免向客户多收费、乱收费。

4. 服务态度

（1）无论是客服人员还是维修人员，都应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地解答客户疑问和处理客户问题。

（2）服务过程中，不得对客户进行任何形式的语言或行为上的歧视或攻击。

三、监督服务流程

1. 客户报修：客户通过电话、网络或现场等方式报修。

2. 记录与派单：客服人员记录客户信息，根据实际情况派单给维修人员。

3. 上门服务：维修人员上门检查、诊断并处理客户冰箱问题。

4. 服务质量检查：客服人员对维修人员的服务质量进行检查和评估。

四、监督服务保障措施

1. 服务质量考核：公司将定期对维修人员的服务质量进行考核，并根据考核结果进行奖惩。

2. 客户满意度调查：公司将定期进行